Loyalty: getting the basics right.

We worden al een tijdje te pas en te onpas overstelpt met zeer rooskleurige voorspellingen rond de mogelijkheden van data science, artificial intelligence, machine learning, predictive models en noem maar op.

De ideale marketeer van vandaag combineert analytische skills met creativiteit om op het juiste moment de juiste boodschap middels de juiste tool naar de juiste persoon te sturen, met maximaal rendement tot gevolg. En dit allemaal GDPR-compliant, uiteraard.

Mooi mooi.

De realiteit is helaas wat minder rooskleurig.

Recent kwam ik namelijk het volgende tegen. Eind juni loopt het leasingcontract van mijn wagen af. Ik vond het al vreemd dat het autosalon aan me voorbij ging zonder een berichtje van mijn lovemark Audi. Vorige maand kreeg ik dan toch een belletje. Of het geen tijd was voor een nieuwe wagen? Graag! Alles netjes gekozen… Maar helaas. Verwachte leveringsdatum: november, een dikke 4 maanden na afloop van het huidig contract! Euhm…

Het blijft natuurlijk mijn eigen verantwoordelijkheid om een auto aan te schaffen.

Maar ik merk wel dat mijn verwachtingen ten aanzien van mijn leveranciers hoger geworden zijn. We geven zoveel informatie van onszelf prijs dat we verwachten dat er ook iets zinnigs mee gedaan wordt. Hier leek het alsof Audi er niet in geïnteresseerd was om me als klant te behouden. Niet op dit cruciale moment waarop ik mijn contract zou kunnen hernieuwen, maar eigenlijk ook niet tijdens de 4 jaar dat ik met die Audi rondreed. Met uitzondering van de facturen heb ik weinig gehoord van D’Ieteren.

Een mooie illustratie dus van mijn assumptie dat de kloof tussen de marktingtheorie en de marketingpraktijk nog erg groot is. Het merendeel van de bedrijven waarvoor ik de laatste jaren gewerkt heb wil wel een meer datagedreven, gepersonaliseerde omnichannelaanpak, maar in de realiteit vechten ze nog met de strategie, de tools, de datakwaliteit en -integratie. En dus hervallen ze gemakkelijk in een intuïtieve, traditionele massa-aanpak of… wachten ze gewoon af.

En dat matcht niet altijd meer met de verwachtingen van de klant. Deze evolueert in sneltempo en is gewend geraakt aan de service die bedrijven zoals Coolblue en Vandenborre vandaag met succes aanbieden.

Misschien moeten we dus terug durven pleiten voor het aloude KISS-model? Keep It Short & Simple, first things first. Een duidelijk stappenplannen, gebaseerd op basis consumenteninzichten, kwaliteitsvol uitgevoerd en af en toe iets om de klant mee te verrassen. Stap voor stap… Maar wél met voortdurende focus op de dreamstate: one-to-one gepersonaliseerde communicatie en loyalty.

Door Caroline Vervaeke, Marketing & Communicatie

  Back to all articles